Audin varaosat: "EI SAA KERTOA ASIAKKAILLE"

[Mikko S.]

Itse toimin varaosabisneksessä ja olen Mikan kanssa pääosin samoilla linjoilla. Kun meiltä kysytään varaosaa ja me kerromme asiakkaalle hinnan ja se ei tyydytä asiakasta, niin emme mekään anna varaosanumeroa tai muuta speksiä asiakkaalle, jotta hän voisi sitä kysellä muualta. Tämä on ihan normaalia liiketoimintaa.

Onko sinusta ihan ok, jos menet kodinkonekauppaan ostamaan TV:tä ja sinulle ei suostuta kertomaan TV:n mallia, vaan se on vain esim. 40" LCD ja tuotenumeron/-mallin saat, kun olet ostanut TV:n?? Hyvin te vedätte. :)

[mikaj]

Miten tuo nyt liittyy tähän mitenkään? Tässä ei kait oltu ostamassa telkkaria millaisia on miljoonaa erilaista, vaan varaosaa autoon, mitä on vain olemassa yksi siihen sopiva malli.

Kertokaa nyt miksi te tarvitsette sen osan varaosanumeron itsellenne?

[Mikko S.]

Ihan vaikka siihen hintavertailuun, niin kuin telkkarikaupoillakin.

[mikaj]

No eikö niille muillekkin osien myyjille riitä samat lähtötiedot kuin merkkitiskille? Vai onko nyt niin, että ne muut myyjät eivät pärjää ilman tuota varaosanumeroa koska palvelun taso siellä on niin huonoa...

[Mikko S.]

Taitaa mennä niin päin, että te ette pärjää siinä kilpailussa, jos luovutatte sen numeron. :)

Onhan toki samat tiedot muillakin, mutta on se melko järjetöntä pantata sitä numeroa, kun sen on kertaalleen selvittänyt asiakkaalle. Hieman helpompaa sitä TV:täkin on tosiaan ostella ja etsiä, jos on tuotenumero tiedossa. Ihan sama asia varaosien kanssa.

[angra]

Onko sinusta ihan ok, jos menet kodinkonekauppaan ostamaan TV:tä ja sinulle ei suostuta kertomaan TV:n mallia, vaan se on vain esim. 40" LCD ja tuotenumeron/-mallin saat, kun olet ostanut TV:n??

Vertaus toimisi ehkä paremmin, jos tässä keskusteltaisiin siitä, kuinka autoliike ei suostu kertomaan myymänsä auton merkkiä ja mallia. Siitä ei kai ollut kyse?

[Mr.Crossfire]

Joo, meneppä kysymään varaosia siihen televiisioon niin voit yllättyä.

[sami]

Olen kyllä saanut Herttoniemestä varaosakoodit lapulle, aina ei ole numeroa tiedossa tiskillä käydessä. Usein on jonoa tai henkilökunta kiinni puhelimessa joten ei tuolla huvikseen tule käytyä. Ongelmia tuntuu olevan myös tavaran noudossa hyllystä, saa odottaa ihan kuin Verkkokauppa.com noutotiskillä Ruoholahdessa. Ripeys on tuntematon käsite Audicenterissä ja puhelimella varaosamyyntiä on turha yrittää tavoitella, vertailun vuoksi baijerilaismerkin varaosapalvelu parin korttelin päässä sujuu huomattavasti paremmin. Teppoakaan ei kannata vaivata ihan jokaisen pikkunippelin takia jos saa suoraan tiskiltä.

Klassikkoa uudistaessa tulee hankittua sellaistakin mitä ei välttämättä tarvitse vielä vaihtaa mutta haluaa korvata uudella luotettavuuden tai ulkonäön takia, ainakin "Jari74" tietää mitä tarkoitan. Kun saatavuustietoa ja hintaa ei käytännössä saa puhelimitse tulee piipahdettua marmorilla. Myöhemmin jos päättää osan tilata on koodi tarpeen ettei tarvitse uudelleen selailla ja arvailla samoja asioita. Toki on AKTEkin käytössä muttei kulje mukana.

[seepra]

Ottamatta kantaa siihen, onko oikein vai väärin olla kertomatta varaosanumeroa asiakkaalle on huomattava pari seikkaa:

- Huolimatta siitä, onko kyseessä merkkiliike vai tarvikevaraosaliike, myyjille joutuu maksamaan palkan ja liiketila ja varasto ovat kuluja myös. Tuolla aiemmin sanottiin, että kulut pitää saada pois, tämä koskee kuitenkin joka liikettä.
- Mitä vähemmän välikäsiä on saatu järjestettyä varaosaketjuun, sitä vähemmän osien hinta nousee katteen jäädessä samaksi (tämä on järjestelyasia).
- Markkinataloudelle on ominaista kilpailu. Eri seikoilla voidaan saada aikaan kilpailuetu. Merkkiliikkeellä se voi olla laadukkaan (eli samalta hihnalta tulevan) alkuperäisosan hinta ja sen kautta tuleva kate. Varaosaliike taas voi myydä volyymilla ja pienemmällä katteella (itsestäänselvyys). Tässä on huomattava tuotteen kolmikerroksisuus. Ydintarve olisi se uusi osa, sitten loppupeleissä kuitenkin halutaan maksaa tuplahinta vehkeestä jossa lukee originalteile ja on rinkuloita kyljessä =)
- Varaosanumeroita voi olla kertomatta jos haluaa, mutta se voi vaikuttaa negatiivisesti myyntiin pitkällä aikavälillä.

[Rolle]

Jo joitakin vuosia sitten tuota, kun vielä työskentelin autokorjaamossa, tuota tehtiin aika paljon. Kysytään puhelimessa osan hintaa ja heti perään varaosanumeroa, eikä ikinä osteta. Kysyttiin kirjallista tarjousta ja painotettiin, että varaosanumerot täytyy olla jne...En ihmettele, että tuohon joku kyllästyy.

Lisäksi törmäsin siihen, että jos kiireellä puhelimessa tulkitsi varaosakatalookia väärin ja antoi väärän numeron, niin sitten soitettiin ja haukuttiin väärän tiedon jakamisesta.

Autokorjaamo alassahan on se hyvä puoli, että teet niin tai näin, niin foorumeilla haukutaan aina :D

[seepra]

Mutta miksi osia ei osteta? Asia korjaantuisi markkinatalouden keinoin kuin itsestään.

[salonenm]

Markkinatalouden keinohan tuokin on. Miksi merkkiliikkeen pitäisi luovuttaa varaosanumero, jotta joku pikkupulju pystyy sen perusteella (ilman investointeja varaosaohjelmiin jne) tilaamaan?

Kerrotaanpa pieni tarina.

Olipa kerran turbokauppias, joka oli ylpeä työstään ja ymmärsi turboista paljon. Hän piti hyvää asiakaspalvelua tärkeänä ja käytti paljon aikaa aina varmistaakseen, että asiakas saa juuri oikeanlaisen turbon omaan kokoonpanoonsa. Niinpä hän monesti opasti kyselijöitä ja neuvoi oikeanlaisen kokoonpanon kasaamisessa. Aikaa tähän neuvontaan meni paljon itse myyntityötä enemmän ja kauppias lisäsi tämän työn osan katteisiin, jotta saisi leipää pöytää ja joskus vielä vähän voita päällekin.

Aluksi kaikki meni hyvin. Koska kauppiaalta sai neuvoja ja hyviä turboja, kauppa kävi ja rahaa virtasi kassaan. Sitten lähitölle avattiin uusi turboputiikki. Kauppias tunsi myyjän ja tiesi, ettei hän juurikaan tiedä mitään turboista, eikä ollut ollenkaan huolissaan. Hänhän osasi palvella asiakasta ja myydä taatusti paremmin soveltuvan turbon kuin naapuri. Niinpä kyselijöitä riittikin ja itse asiassa tarjouspyyntöjen määrä vain kasvoi kilpailijan tullessa viereen.

Mutta sitten tapahtui jotain kummallista. Varsinaiset tilaukset alkoivat laskea vaikka kyselijöitä oli yhä enemmän. Nyt alkoi jo tapahtua sitä, että tilauksia jo peruttiinkin. Kauppias ihmetteli, että mikä nyt on mennyt pieleen ja soittelikin muutamilla takaisinpäin kysyäkseen, että mikä on ongelma. Kiertelyn ja kaartelun jälkeen selvisinkin, että turbo olikin käyty hakemassa kilpailijalta, koska sieltä sai vähän halvemmalla.

Kauppias katseli myyntinsä kuihtumista muutaman kuukauden ja totesi, että nyt loppui ilmainen neuvonta. Siitä lähtien kauppias myi turboja vain rahatukun kanssa liikkeeseen tuleville.

Sen pituinen se. Ja tarina on muuten tosi.

Mitä tästä tarinasta sitten opimme? Sen, että 60-80% asiakkaista sanoo palvelun laadulla olevan merkitystä tuleviin ostopäätöksiin, mutta useimmiten osakaupassa, varsinkin laajasti kilpaillussa, lähes 90% asiakkaista katsoo vain ja ainoastaan hintaa ja tavaratoimituksen luotettavuutta ja toimitusaikaa eikä juurikaan anna painoa saadulle palvelulle.

Tällaisessa tilanteessa ei ole mitään järkeä sen yhden 10% vuoksi palvella loppuaj 90%:a niin, että ainoa kilpailuetu (tässä tapauksessa oletettu osatuntemus) tavallaan annetaan suoraan kilpailijan käyttöön.

[Metsässä]

Ymmärrän ja en ymmärrä kyseistä linjausta, ymmärrän siinä määrin että moni saattaa käydä kysymässä varaosanumeron ainoastaan jonka jälkeen menee kotiin ja tilaa esim saksasta halvemmalla.
Ja siinä määrin en ymmärrä että tuo syö aika pahasti asiakaspalvelun imagoa, ja niin kuin sanottu, pidemmällä ajalla saattaa asiakkaitakin "kadota".

Mitä tästä tarinasta sitten opimme? Sen, että 60-80% asiakkaista sanoo palvelun laadulla olevan merkitystä tuleviin ostopäätöksiin, mutta useimmiten osakaupassa, varsinkin laajasti kilpaillussa, lähes 90% asiakkaista katsoo vain ja ainoastaan hintaa ja tavaratoimituksen luotettavuutta ja toimitusaikaa eikä juurikaan anna painoa saadulle palvelulle.

Tällaisessa tilanteessa ei ole mitään järkeä sen yhden 10% vuoksi palvella loppuaj 90%:a niin, että ainoa kilpailuetu (tässä tapauksessa oletettu osatuntemus) tavallaan annetaan suoraan kilpailijan käyttöön.

Tuo on täysin totta, itse tiedän tapauksen jossa vanha pappa soitteli ympäri pk-seutua jonku muurauskauhan tms hinnoista ja hintaahan ko. kapistuksella oli se ~10€. Halvin hinta löytyi espoosta joten vanha pappa ajoi itä-helsingistä espooseen jotta sai halvalla kauhansa.
Ja "säästöä" tuli......

Useimmilla merkkareilla on huonona puolena se että siellä on a) huono palvelu b) kalliit hinnat, joten määrin tuo salosen tarina, omalla tavallaan, ei sovi tähän aiheeseen. Vaikka kertookin sen karun totuuden miten tässä maailmassa oikeasti pärjää, liian ystävällisellä valitettavasti paskanen loppu.illä o.

[seepra]

Tuo on kieltämättä kätevä tapa saada aikaan piristystä liiketoimintaan. Itse olen ollut kerran töissä päivittäistavarakaupassa joiden HINTOJEN antaminen puhelimessa oli kiellettyä =).

Tämä ei johtunut siitä, että asiakkailta olisi haluttu pimittää mitään, vaan kilpailijat soittelivat paljonko maksaa muumimuki ja nokittivat 10 senttiä hintaan. Oli nimittäin pilvin pimein sellaisia asiakkaita, jotka kiertelivät kaikki kaupungin halpakaupat, niin hullulta kuin se kuullostaakin.

Niin, miten se halvempi turbokauppias pärjäsi sitten? Myi enemmän halvemmalla ja tienasi saman? Vai oliko sillä halvemmat toimittajat?

Tuossahan olisi ovela juoni nokittaa hetkeksi tuo halpakauppias samoihin hintoihin. Sitten alkaa taas palvelu maistumaan ja asiakkaat ostaa siltä asiantuntijalta. Halpakauppias pistää lapun luukulle ja sitten voi taas nostaa hintoja =)

[hopsis]

Jos sievennetään yhtälö tämän forumin käyttäjiin niin en ymmärrä ollenkaan miksi pitäisi soittaa tai mennä marmorille kyselemään jotain osanumeroita. Paljon pienemmällä vaivalla avaa sen vag-catin ja katsoo sieltä.

Tässä kun itsekin myyntityötä tekee niin jossain vaiheessa oppii että on kyselijöitä ja on kyselijöitä. Toiset aivan selvästi tulevat vain kysymään hintaa ja kuluttamaan aikaa tiskillä kunnes lopulta vetää Heimo Pailat vaikka lupaisi mitä.

[seepra]

Niin se on. Itsekin teen niin, että soitan suoraan marmorille...eikun mitä oikein puhun, ei sinne nykyään voi soittaa. Käyn siis itse paikalla ja kysyn, että hinta osalle 509 203 029A ja sanon sitten että "anna yksi" tai "kiitos, näkemiin"

Edit: tämä siis silloin jos kyse jostain kalliimmasta hilppeestä.

[sami]

Salosen tarina sopii esimerkiksi muillekin aloille, monissa tapauksissa Kiinan halpatuonti on ollut osaltaan kadottamassa hyvää palvelua ja asiantuntemusta. Välillä tuntuu oudolta kun asiakas näkee vain tuotteen hinnan eikä laadulla ole niinkään väliä.

Omituisuudet mitä itse olen kuullut tulevat kuitenkin tavallisen tallaajan tietokonekomponenttien hankinnoista, moni muuttuu kuninkaaksi kun on jotain ihan itse ostamassa ja vielä käteisellä. Verrataan hintoja euron tarkkuudelle eikä hankinta- tai toimituskustannuksia huomioida puhumattakaan siihen käytetystä ajasta. Joku tosiostaja voi lähteä hakemaan kahdensadan euron näytönohjainta puolentoista tunnin juna/bussimatkan päästä kun saa sen pari euroa halvemmalla. Yksi tuttu ajoi 2x25 kilometriä yhden hiiren takia, olisi kuulemma lähimarketissa joutunut maksamaan samasta jopa kolme euroa enemmän. Moni on tilannut toimittajan lupaamalla epämääräisellä toimitusajalla tavaraa ja odottelee useita viikkoja kun naapuriputiikista olisi saanut kahdessa päivässä viisi euroa kalliimmalla. Myös takuuasioiden hoitamisen sujuvuus tulisi ottaa huomioon.

Itse olen juossut marmorilla hinta- ja toimitusaikatietojan takia, usein tulee sieltä hankittuakin kaikenlaista sälää kun on vaivatonta jos ei ole jonoa ja tavarankin saa usein seuraavalle päivälle. AKTEsta voi kaivella numerot jos haluaa eri paikoista kysellä mutta ajaessa voi tulla joku tarve mieleen ja voi kurvata suoraan varaosatiskille. Eihän se sitä tarkoita että kaikki joutuu sieltä ostamaan, yhteensopivuus näyttää kuitenkin olevan hallinnassa. Jos on kalliimpi kalikka pitää tietenkin asiaa ensin pohdiskella ja katsoa myös vaihtoehtoja ettei tarvitse jälkeenpäin katua.

Oi niitä aikoja kun merkkivaraosat sai suoraan hyllystä, mahtoi olla varastonarvot korkealla. Luulisi että hinnat ovat suhteellisesti laskeneet niistä ajoista jo pelkästään kehittyneen logistiikan johdosta mutta lienevät autopalatsien ylläpito- ja myynnin kustannukset valuneet osittain varaosien hintoihin.

[Puuhapete]

Tuo Turbokauppiastarina oli ihan normaalia bisnestä. Jollet pysty kilpailemaan hinnoilla, sun pitää löytää lisäarvoa tavalla tai toisella.
Eihän tuossa mitään kummallista ole. Näkisin tässä "halpakauppiaan" kyllä etevämpänä yrittäjänä, koska hän selvästi näki mikä myy.
Ei ollut järkevää laittaa neuvomiset katteisiin. Jokainen yrittäjä tietää, että ilmasia tunteja tulee tehtyä.
Siinä nimittäin kävi juuri niin, että ne ihmiset jotka oli vain halvan osan perässä, eikä kysellyt edes neuvoja, osti tietysti halvemmasta paikasta. Konsultoinnin olisi voinut vaikka tuotteistaa, rakentaa valmiiksi ehdotukset eri paketeiksi yms. Olisi säästynyt aikaa ja rahaa.
Itse valitset myytkö palvelua vai pelkkiä osia. Näille on eri hinnat.

Osanumeroja ei minunkaan mielestä tarvitse antaa. Kilpailutus onnistuu useimmiten ilman varaosanumeroakin.

[seepra]

Tietokoneissa on sellainen kuvio, että niiden osien hintahajonta on melko paljon helpompaa ennustaa kuin auton varaosissa. Joku Radeon 6800GT on Radeon 6800GT vaikka ostaisit sen mistä. Merkit voivat vaihdella jonkun verran valmistajien välillä, mutta yleensä nuo ovat muistimäärien ja muiden kannalta katsoen aika samanhintaisia. On tietty olemassa poikkeusliikkeitä, jotka pitävät jollain keinolla liiketoimintaa yllä vaikka 50% katteella, mikä ei tietotekniikassa voi toimia hirveän hyvin. Ostin kerran polttavan DVD-aseman tutulta kaverilta, hän sanoi, että ostat tämän 104 euron aseman niin liikkeelle jää siitä 3 euroa käteen alennuksen jälkeen =).

Sami: olet täsmälleen oikeassa tuossa logistiikkaongelmassa. On aivan idioottimaista ostaa Saksasta 10 e halvempi kiintolevy ja sitten lähetellä sitä johonkin Stuttgartiin takuuvaihtoon. Tai edes ostaa Suomessa kovin monesta liikkeestä kamppeita hintojen ollessa mitä on. Itse käyn yleensä isossa kaupassa tuossa Kaakkurissa.

[sami]

Joku Radeon 6800GT on Radeon 6800GT vaikka ostaisit sen mistä.

Kyllä niissä on aika suuriakin eroja, nimittäin jäähdytysratkaisuissa eri mallien välillä mutta ei siitä tänne sen enempää.

[seepra]

Nojoo, tietty jos haluaa passiivia jne. Tarkoitin lähinnä sillai, että auton osat ovat yleensä sillai, että joko ovat oikeita tai sitten vääriä osia. Tietysti on olemassa jotain kiinanturboja jne. mutta niissä ei ole monestikaan hirveän suurta laatuvaihtelua, noita kiinanpommeja lukuunottamatta.

[Ipsi]

Useinhan on niin, että samalla kuvauksella kulkevaa osaa on monta vaihtoehtoa ja silloin marmorilta saa varmasti oikean osan kun katsovat valmistenumerolla. Siltä osin ihmettelen jotain kommenttia, että marmorilla sanottaisiin en tiedä mikä on tarkka mutta tossa on vaihtoehtoja.

Itse kaivoin just äsken albumista yhden alipaineletkun varaosanumeron ja soitin marmorille kysyäkseni onko heillä niitä. Vastaus tuli, että ei ole, mutta tilataan. Ja varmistivat, että ko. osa on todella se mikä mun autossa on. Olin varsin tyytyväinen.

On mulle niinkin sanottu, että ei anneta varaosanumeroa kun tietävät miksi sitä kysyn. Hinta toki tuli. Ymmärrän senkin.

[amalin]

Siltä osin ihmettelen jotain kommenttia, että marmorilla sanottaisiin en tiedä mikä on tarkka mutta tossa on vaihtoehtoja.

Ikäväkyllä jotkut on siellä vaan töissä. Kun ei oma homma kiinnosta, niin ei ole osaamista. Ei ole harvinainen ilmiö muuallakaan, varsinkin isoissa firmoissa tuttua.

[jasso]

Aika monesti kyllä kuultu usemmassakin paikassa juurikin tuo, että olen vaan töissä ja ei ole mun rahat kiinni tässä. En tiedä muista, mutta minun rahat ainakin nimenomaan on kiinni juuri palkanmaksajan rahoista :)

Tosin, aika moneen varsinkin isompaan firmaan pesiytynyt ajatus, että työntekijät ovat vain menoerä. Ei helpota asenteita sekään.

[apuustin]

Tuonne kun kirjautuu niin ei tarvitse mennä marmorille saamaan huonoa palvelua, eikä potea huonoa omatuntoa laittomasti ladatusta etkasta

"For security measures, illustrations and partnumbers are shown only to registered users."

[okkim]

Niin, siksi tuossa lukeekin "Tuonne kun kirjautuu". ;)

[salonenm]

Petri, turbokauppiaan tapauksessa nimenomaan ne kyselijät kävivät ostamassa toisesta paikkaa. Ja tässä tapauksessa turbokauppias nimenomaan lopetti ilmaisen neuvonnan, jolloin kauppa lähti taas käyntiin.

Pointtihan tässä nimenomaan oli analogia varaosanumerotapaukseen. On vain tyhmää antaa se numero.

Tämä samahan toistuu muissakin. Suomalainen tavaranmyyjä ei juuri koskaan voi päästä samoihin hintoihin kuin intervepin ulkomaiset halpakauppiaat. Tyypillinen suomalainen ostaja sitten tekee niin, että soittaa suomalaiseen liikkeeseen, josta kyselee sopivuudesta ja neuvoja ja mitä kannattaisi hankkia. Sanoo sitten, että mietin asiaa ja sen jälkeen tilaa netistä. Tässäpä se syy miksi sitä palvelua saa nykyään niin nihkeästi.

[atak]

Ainakin Kajaanin Laakkosella kun tuli käytyä tässä viikolla hakemassa "pannukakkuventtiiliä" sun muuta hilpettä (kyllä, K04-15 vislailee minullakin.) niin varaosamyyjä antoi vinkkejä ja tulosti myös huohotusjärjestelmästä kuvan ihan pyytämättä ja kaiken lisäksi neuvoi vielä asennuksessa! Ei kahta kertaa tarvitse miettiä meneekö toiselle puolelle kaupunkia varaosaliikkeistä kyselemään. Niistä kun yleensä saa vain vääriä osia.
Tähän väliin mainittakoon, että edelliseen dieles-passattiin hankin paikallisesta varaosaliikkeestä polttoainesuodatinta, auton merkin ja mallin mukaan, sain aivan väärät osat. Eipä sikäli, sopivat kyllä täydellisesti isukin traktoriin!

[terroristiristo]

Itselläkin vain positiivisiä kokemuksia Laakkosten "varaosien hintatiedusteluista".
Aina on tarpeelliset osat saanut, vaikkei numerosta tai nimestä ole ollut itsellä tietoa. Jos ei ole ollut heti saatavilla ja itsellä kiire osan kanssa, niin ovat antaneet lapulla osanumeron mukaan.

Kerran Hämeenlinnassa tekivät tovin töitä 3 mieheen, etsiessään osia vakionopeudensäätimeen. Tiedustelin ohi mennen sellaisen jälkiasennus mahdollisuudesta, kun olin vihreää kultaa noutamassa.
Soittivat seuraavana päivänä vielä perään, ettei osia valmisteta/löydy, mutta asennus olisi ~600€, jos itse osat jostain haalisin :D

Puhelimitsekkin olen saanut hyvin kiinni Hyvinkään, Lahden ja Hämeenlinnan toimipisteistä.

[Metsässä]

Aika monesti kyllä kuultu usemmassakin paikassa juurikin tuo, että olen vaan töissä ja ei ole mun rahat kiinni tässä. En tiedä muista, mutta minun rahat ainakin nimenomaan on kiinni juuri palkanmaksajan rahoista :)

Hieman OT:n puolelle:

Tuosta tuli mieleen eräs viisas kysymys. [COLOR="Red"]Kuka maksaa sinun palkkasi?[/COLOR] Moniko tietää vastauksen?